“Customer Experience is a Key to win.”

งานของเราก็คือ ช่วยองค์กร execute กลยุทธ์ Customer Experience ผ่านพนักงาน โดยมีกระบวนการทำงานดังนี้

  1. Gap Analysis ด้วยการลงสนามให้รู้ว่า ตอนนี้ (as-Is) องค์กรอยู่ตรงไหนใน 5 stages :

    Customer Oriented —>Journey Oriented —>Customer Centric—> Experience Oriented—>Experience Centric

  2. Design for Experience DNA : “Only the customer can tell you about their experience.” ในเฟสนี้ จะเป็นการออกไป empathize ลูกค้าของเราในสนาม ไปฟังด้วยตา ไปฟังด้วยใจ และรับรู้ Experience Problem (ถ้ามี)

  3. Translate Experience DNA into Customer Experience : เพื่อไม่ให้เกิดการตีความเอง (ซึ่งมักจะตีความต่างกัน) เราต้องเขียนออกมาให้ชัดประมาณนึง ว่าหน้าตาของ experience ควรเป็นอย่างไร

  4. Design the Experiential Journey: งานในเฟสนี้มักเกี่ยวกับการออกแบบ ambience, success looks like ที่ลูกค้าควรรู้สึกได้ในแต่ละ Touch point จากการที่ใครต้องทำอะไร อย่างไร แบบไหน เป็นต้น

  5. Move from Functional to Experience : ในเฟสนี้มักจะเกี่ยวกับคน กับ process policy ได้แก่ Remove Silo, Culture of Experience, Core Behavior , Metric/Measure, Empowerment, Leadership, knowledge and skills เป็นต้น

ข้างต้นนี้เป็นภาพใหญ่ ใหญ่มาก … ไม่ใช่ทุกองค์กรที่จะ implement ครบหมดนี้ได้ในระยะเวลาสั้นๆ (บางองค์กรใหญ่ๆ ใช้เวลา 5 ปี ยังไม่จบเลย) ดังนั้น จึงควรเริ่มจากการ co-design ร่วมกันกับเจ้าของธุรกิจว่า ควรจะเริ่มจากตรงไหนกันก่อนดี แล้ววางแผนไปข้างหน้าด้วยกัน

Two women dressed as elderly with gray curly wigs, glasses, and pink patterned clothing, are on stage in front of a large screen. One woman on the left is speaking into a microphone and pointing at the screen, which displays images of people at a restaurant and other public places, along with Thai text. The woman on the right is standing beside a yellow chair and a white chair.

(ภาพ: พนักงานระดับ operation ที่สาขา (หลังจากได้รับการฝึกให้ empathize ลูกค้า) กำลังนำเสนอไอเดียส่งมอบประสบการณ์ดีๆ ให้ลูกค้า )

Back

สิ่งสำคัญ ไม่ใช่การที่เรา as a consult สามารถ เห็น และ empathize ลูกค้าได้ หรือกลับมาพร้อมงานออกแบบ 1 slide deck  … หากแต่เป็นการทำให้ผู้บริหารและคนในองค์กรสามารถ เห็น และ empathize ลูกค้าได้ด้วยตัวเอง และสามารถคิดต่อได้ว่าจะส่งมอบประสบการณ์ดีๆ ให้ลูกค้าด้วยวิธีไหน เราจึงให้ความสำคัญกับการ upskill & rekill พนักงาน โดยเฉพาะคนที่มี Touchpoint กับลูกค้า